หากคุณเป็นนักการตลาด คนทำแบรนด์ หรือกระทั่งคนที่สนใจศึกษาด้านการทำธุรกิจ ก็คงจะต้องเคยได้ยินคำพูดข้างต้นมาบ้างอย่างแน่นอน ซึ่งเมื่อมาพิจารณาดูดี ๆ แล้ว ประโยคดังกล่าวก็ไม่ได้เกินเลยความจริงแม้แต่น้อย คนทำธุรกิจด้วยมายด์เซตแบบ Customer-centric หลายคนย่อมรู้ดีว่า หัวใจสำคัญของการทำการตลาดไม่ใช่แค่หาลูกค้าเข้ามาแล้วจบไป สิ่งที่สำคัญคือการเข้าใจ Customer Journey ของลูกค้าและบริหารจัดการประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในแต่ละ Touch point และยังคงความสัมพันธ์อันดีกับแบรนด์ เพราะฉะนั้น หน้าที่ในการรักษาลูกค้าให้อยู่คู่กับแบรนด์ได้ในระยะยาวจึงไม่ใช่หน้าที่ของทีมใดทีมหนึ่งในองค์กร แต่ทุกทีมต้องร่วมด้วยช่วยกันตั้งแต่ ทีม Customer Service ทีม Sale ทีมบัญชี หรือแม้แต่พนักงานรักษาความปลอดภัยเอง ก็สามารถเป็นปัจจัยหนึ่งที่นำมาซึ่ง Brand Loyalty การกลับมาอุดหนุนซ้ำ และการบอกต่อได้ จากผลวิจัยพบว่า รายได้ส่วนใหญ่ของแบรนด์มักมาจาก Loyal Customer นี่จึงเป็นสิ่งที่ตอกย้ำว่า การรักษาลูกค้าเก่าให้อยู่จนเกิดความภักดีเป็นสิ่งที่จำเป็นมาก ๆ
แล้วจะทำอย่างไรเพื่อรักษาพวกเขาไว้ล่ะ? นอกจากเรื่องของการบริการแล้วการซื้อใจลูกค้าด้วยการลดแลกแจกแถมเองก็เป็นสิ่งที่หลาย ๆ แบรนด์นิยมทำหรือแม้แต่การสร้างระบบสมาชิกสะสมแต้มที่เราเรียกว่า Loyalty Program ซึ่งในปัจจุบันมีหลากหลายแบรนด์ดังที่ใช้โปรแกรมนี้เพื่อจุดประสงค์ที่จะรักษาลูกค้าเก่าและสร้าง Brand Loyalty ให้พวกเขามีประสบการณ์ที่ดี กลับมาใช้บริการซ้ำ และบอกต่อสิ่งเหล่านี้กับคนรู้จัก จะเห็นได้ว่า Loyalty Program ได้มอบประโยชน์ให้แก่แบรนด์และลูกค้าเป็นอย่างมาก เรียกได้ว่าเป็น Win-Win Situation ที่ทั้งคนทำแบรนด์ก็แฮปปี้ ลูกค้าก็แฮปปี้
Read more here: https://www.dgtl8.com/loyalty-programs-case-studies/
